Sistem Informasi Manajemen - UNIM

BAB VIII

Sistem Bisnis Perusahaan


Bagian I 

 

Manajemen Hubungan Pelanggan - Fokus Bisnis 

 Pengenalan

        Saat ini pelanggan yang berkuasa. Ini lebih mudah dari sebelumnya bagi pelanggan untuk membandingkan toko, dan dengan satu klik di tetikus, untuk mengganti perusahann. Sebagai hasilnya, hubungan pelanggan telah menjadi aset yang paling berharga bagi perusahaan. Hubungan ini lebih bernilai daripada produk perusahaan, toko, pabrik, alamat situs, dan bahkan karyawan.
         Nilai bisnis yang utama dari hubungan pelanggan saat ini tidak terbantahkan. Banyak perusahaan yang melaksanakan inisiatif bisnis manajemen hubungan pelanggan (customer relation management-CRM) dan sistem informasi sebagai bagian dari fokus pelanggan atau strategi berpusat pelanggan untuk mengembangkan kesempatan mereka bagi keberhasilan di lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini.

A. CRM (Customer Relation Management) 

        Mengelola berbagai hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan yang saling berhubungan, yaitu :

1. Memberikan organisasi dan seluruh pelanggan menghadapi karyawan dengan satu tujuan lengkap dari setiap pelanggan pada tiap titik sentuh dan pada seluruh saluran.

2. Memberikan pelanggan dengan satu tinjauan lengkap dari perusahaan dan seluruh salurannya yang diperluas.

Itulah mengapa perusahaan beralih pada manajemen hubungan pelanggan untuk menbingkatkan fokus pelanggan mereka. CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan sistem perusahaan lintas fungsional yang terintegrasi dan mengotomatisasi banyak proses melayani pelanggan pada penjualan, pemasaran, layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sitem CRM juga menciptakan kerangka kerja TI dari perangkat lunak dan basis data berbantu situs yang mengintegrasikan semua proses ini dengan sisa operasi bisnis perusahaan. Sistem CRM menyertakan modul perangkat lunak perusahaan yang menyediakan alat untuk memudahkan sebuah bisnis dan karyawannya untuk mengirimkan layanan yang cepat, nyaman dapat di andalkan, dan konsisten pada pelanggannya.

a. Manajemen Kontak dan Akun
        Perangkat lunak RCM membantu pelaku penjualan, pemasaran, dan layanan menangkap dan mnelacak data yang relevan mengenai setiap kontak di masa lalu dan yang direncanakan dengan kemungkinan dan pelanggan, layaknya bisnis lainnya dan peristiwa siklus hidup pelanggan. Sistem RCM menyimpan data dalam basis data pelanggan yang mengintegrasikan seluruh akun informasi pelanggan dan membuatnya tersedia di seluruh perusahaan melalui internet, intranet, atau tautan jaringan lainnya untuk penjualan, pemasaran, layanan, dan aplikasi CRM lainnya.

Gambar 8.3
kompak aplikasi utama dalam manajemen hubungan pelanggan.

b. Penjualan 
        Sebuah sistem CRM menyediakan perwakilan penjualan dengan alat perangkat lunak dan sumber data perusahaan yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola aktivitas penjualan mereka, dan mengoptimalisasi penjualan silang dan penjualan ke atas. Contohnya meliputi penjualan dan informasi produk, konfigurasi produk, dan kemampuan penghasil penawaran penjualan. CRM juga memberikan mereka akses seketika ke tinjauan tunggal umum bagi pelanggan, memungkinkan mereka untuk mengecek seluruh aspek dari status akun dan historis pelanggan sebelum menjadwalkan panggilan penjualan. 

c. Pemasaran dan Pemenuhan 
        Sistem CRM membantu pelaku pemasaran mencapai kampanye pemasaran langsung dengan otomatisasi seperti tugas sebagai arah-arahan yang memenuhi syarat untuk target pemasaran, serta penjadwalan dan pelacakan surat pemasaran langsung. Perangkat lunak CRM membantu pelaku pemasaran menangkap dan mengelola data calonb pembeli dan respons pelanggan dalam basis data CRM, dan menganalisis pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung peruasahaan. 

d. Layanan dan Dukungan Pelanggan 
        Sebuah sistem CRM menyediakan perwakilan layanan dengan alat perangkat lunak dan akses seketika pada basis data pelanggan biasa yang dibagi oleh pelaku penjualan dan pemasaran. CRM membantu manajer layanan pelanggan dalam membuat, menugaskan, dan mengelola permintaan bagi layanan dari pelanggan. 

e. Retensi dan Progam Loyalitas 
           Mempertimbangkan hal-hal berikut :
- Biayanya enam kali lebih untuk menjual kepada pelanggan baru daipada menjual kepada yang sudah ada.
- Pelanggan yang umumnya tidak puas akan menyampaikan kepada delapan sampai sepuluh orang menegnain pengalamannya.
- Sebuah perusahaan dapat menaikkan keuntungan sampai 85% dengan menambah retensi pelanggan tahunannya hanya sebesar 5%.
- Hambatan dari menjual sebuah produk kepada pelanggan baru sebesar 15%, di mana hambatan dari menjual sebuah produk kepada pelanggan yang sudah ada sebesar 50%.
- Tujuh puluh persen dari keluhan pelanggan akan melakukan bisnis dengan perusahaan kembali apabila masalah layanan ini segera diurus. 


B. Tiga Tahapan CRM

     Mendapatkan. Sebuah bisnis mengandalkan pada alat perangkat lunak CRM dan basis data untuk membantunya mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan pekerejaan yang lebih tinggi dari manajemen kontak, prospek penjualan, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan. Tujuan dari fungsi CRM ini adalah membantu pelanggan memahami nilai dari sebuah produk superior yang di tawarkan oleh perusahaan terkemuka.
     Meningkatkan. Manajemen akun berbantu situs dan layanan pelanggan, serta alat pendukung membantu menjaga pelanggan tetap puas oleh layanan unggul dari tim penjualan yang respoinsif dalam jaringan dan layanan khusus, serta mitra bisnis. Selain itu, otomatisasi tenaga penjualan CRM dan alat pemasaran langsung serta alat pemenuhan membantu perusahaan menjual silang dan menjual ke atas kepada pelanggannya, sehingga menambah keuntungan bagi bisnis mereka. Nilai yang dilihat pelanggan adalah kenyamanan pada satu tempat berbelanja dengan harga yang menarik.
      Mempertahankan. Perangkat lunak dan basis data analitis CRM membantu perusahaan mengidentifikasi secara proaktif dan menghargai pelanggannya yang paling loyal dan menguntungkan serta memperluas bisnis mereka melalui target pemasaran dan program hubungan pemasaran. Nilai yang dilihat pelanggan adalah hubungan bisnis pribadi yang berharga dengan “perusahaan mereka”. 

C. Manfaat dan Tantangan dari CRM 
         Banyak manfaat bisnis yang potensial dari manajemen hubungan pelanggan, sbagai contoh, CRM memungkinkan sebuah bisnis untuk mengidentifikasi dan membuat target bagi pelanggannya yang terbaik, mereka yang paling menguntungkan bisnis, sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan abadi untuk mendapatkan layanan yang lebih banyak dan lebih menguntungkan. CRM memungkinkan kustomisasi seketika dan personalisasi dari produk dan layanan berdasarkan keinginan, kebutuhan dan kebiasaan membeli dari pelanggan, dan siklus hidupnya. CRM juga dapat melacak kapan pelanggan menghubungi perusahaan, terlepas dari titik kontak.

a. Kegagalan CRM 
Apakah yang menjadi alasan utama kegagalan atau ketidakpuasan dari gagasan CRM ?
        Penelitian menunjukkan bahwa alasan utama adalah hal yang cukup akrab,yakni kurangnya pemahaman dan persiapan. Terlalu sering, manajer bisnis bergantung pada aplikasi baru yang utama dari teknologi informasi (seperti CRM) untuk menyelesaikan masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan perubahan proses bisnis dan mengubah program manajemen yang dibutuhkan.
Contoh, kasus proyek CRM yang gagal diterapkan tanpa adanya keikutsertaan pemangku kepentingan bisnis. Oleh karena itu, karyawan dan pelanggan tidak dipersiapkan terhadap proses baru atau tantangan yang merupakan bagian dari implementasi CRM baru. 

b. Tren dalam CRM
         Secara semakin meningkat, perusahaan harus membuat hubungan kolaboratif dengan mitra, pemasok, dan pelanggan, menekan waktu dan biaya sementara meningkatkan pengalaman pelanggan dan jumlah nilai proporsinya.

GAMBAR 8.6 Banyak perusahaan mengimplementasikan sistem CRM dengan beberapa atau semua kemampuan tersebut.

Sumber : Diadaptasi dari mySAP Customer Relationship Management, mySAP.com, 2001, hlm 7;dan Brian Caulfield, “Toward a More Perfect (and Realistic) e-Bussiness,” Business 20, Januari, hlm. 80. 

         Gambar 8.6  diatas menguraikan empat jenis atau kategori dari CRM yang telah diimplementasikan oleh banyak perusahaan saat ini dan merangkum manfaat mereka bagi sebuah bisnis. Kategori-kategori tersebut mungkin juga ditampilkan sebagai tahyapan atau tren pada bagaimana perusahaan mengimplementasikan aplikasi CRM, dan figur-figur didalamnya juga menguraikan beberapa kemampuan dari produk perangkat lunak CRM.

- Home -